8 de julio de 2022
En un plan de marketing digital tan importante es la parte estratégica y de acción como la de analizar y evaluar. Es justo en ese punto donde se hace imprescindible poner en marcha la escucha activa y deberá mantenerse activada durante todo el proceso.
La escucha activa es es un procedimiento que nos permite hacer el seguimiento de las conversaciones que están teniendo lugar en el entorno digital sobre nuestra empresa aplicando una metodología concreta. Sin duda, escuchar estas conversaciones nos dará las claves para poder planificar adecuadamente estrategias y acciones futuras así como descubrir oportunidades de negocio y de comunicación que encajen a la perfección con las necesidades de nuestro Buyer Persona.
Poniendo en marcha la escucha activa, seremos capaces de obtener un reflejo fiel de nuestro posicionamiento en Internet y estaremos preparados para poder tomar medidas correctoras o neutralizadoras rápidamente en caso necesario. En este sentido, la escucha activa debe ser continua para tener siempre el pulso de lo que ocurre en relación a nuestra marca.
El proceso de escucha activa consta de tres fases: análisis, evaluación y determinación de patrones de actuación:
Analizar
En primer lugar hay que monitorizar y analizar el entorno online a través de palabras clave relacionadas con nuestro negocio con el objetivo de saber dónde, cómo, cuándo y quién habla de nosotros para entender por qué se ha realizado un comentario. Es decir, detectar las necesidades, tendencias, preferencias, temores… de las voces de la conversación.
Esta información debemos filtrarla y ordenarla de acuerdo a parámetros como:
- Plataforma
- Influencia y reputación de la fuente
- Número de menciones
- Nivel de difusión
- Calidad del contenido
- Perfil del emisor
- …
Descubrir y analizar estas conversaciones que se producen en Internet debería ser una obligación para todas las empresas preocupadas por su identidad digital y que tienen como objetivo dar respuesta a su Buyer Persona o captar nuevos leads. Para llevarlo a cabo es necesario contar con soluciones tecnológicas y herramientas que nos ayuden a analizar las conversaciones más interesantes.
Algunas de ellas, aunque no las únicas, son: BrandWatch, Google Alerts, Hootsuite, TweetReach, Socialmention, Google Analytics, HowSociable… Un denominador común a todas ellas es que son herramientas de escucha que además aportan funcionalidades adicionales como la programación de contenidos en redes sociales o la realización de informes de seguimiento y comparativas.
Evaluar
Una vez clasificada y valorada la información, debemos evaluarla detenidamente para comprender tanto las demandas y necesidades como el resultado de las acciones que hayamos puesto en marcha.
Para ello es necesario presentar la información en informes cuantitativos y cualitativos que agregan esta información de manera ordenada. En estos informes podemos incluir indicadores como:
- Número de menciones, positivas, negativas o neutras
- Número de leads detectados
- Número de conversaciones atendidas
- Numero de nuevos competidores detectados
- Numero de clientes atendidos
- …
Por supuesto, todo dependerá de lo que queramos medir y de nuestros objetivos de marketing.
Establecer patrones de actuación
Finalmente, después de analizar y evaluar la situación, seremos capaces de determinar unas recomendaciones de actuación que nos ayudarán a gestionar correctamente nuestra reputación digital.
Se trata de poner en marcha acciones concretas que contribuyan a mejorar nuestra relación con nuestro Buyer Persona, aumentar las ventas, detectar lo que hacen nuestros competidores y, por supuesto, medir nuestros propios esfuerzos de marketing, es decir, saber si lo estamos haciendo bien o mal, y por qué.
En definitiva la escucha activa es más que simplemente prestar atención, es conocer lo que sucede a nuestro alrededor digital y ser capaces de cambiar las cosas en nuestro beneficio.
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