Qué es y cómo calcular el Customer Lifetime Value

Hoy en día retener clientes es uno de los factores clave que debe haber en cualquier empresa. La competencia es más alta que nunca y diferenciarse del resto ya no es tan fácil, por lo que convertir a los clientes nuevos en habituales es todo un reto.

Evaluar el éxito de una estrategia de marketing es tan importante como hacerla. Son varias las métricas que podemos utilizar, pero hoy vamos a hablar del llamado Customer Lifetime Value (CLV), en español el valor de vida de los clientes, y de cómo calcularlo.

Qué es el Customer Lifetime Value (CLV)

Para evaluar las relaciones con los clientes, las empresas recurren al CLV. En este método lo más importante son los clientes. Podemos definir el CLV como la estimación de las ganancias o las pérdidas que resultan de las transacciones que realizan los clientes, tomando en cuenta la duración de la relación que se mantiene con ellos.

El CLV está muy relacionado con las estrategias de marketing relacional y todas las acciones que se aplican para mantener a los compradores.

Cómo calcular el CLV

Para calcular el CLV podemos aplicar varias fórmulas. La más sencilla es:

LTVSimple = TP * RA * VC

Donde:

• TP: compra media de un cliente
• RA: frecuencia de compra
• VC: duración promedio de la relación

Por ejemplo, queremos determinar el CLV para el cliente de una web de películas online que paga una suscripción de 10 euros mensuales por dos años. Para calcular el CLV haríamos las operaciones siguientes:

(10 euros) x (12 meses) x (2 años) = 240

El valor del cliente sería de 240 euros durante el tiempo en el que se mantiene la relación con él.

Debes tener en cuenta que el cálculo que obtengas siempre será estimado, por lo que debes ser conservador con los datos que utilices a la hora de resolver la fórmula.

Para qué sirve el CLV

Conocer este valor nos ayuda a segmentar a los clientes, en función de los riesgos y de la duración de su ciclo de vida como compradores de nuestra marca.

¿Y qué nos permite esto? Designar los presupuestos entre los diferentes canales de marketing digital para llegar a clientes más rentables que generen mayores beneficios a un menor coste.

Ahora que ya sabes qué es el CLV vas a poder responder estas tres preguntas:

1. ¿Estoy adquiriendo el mejor tipo de cliente?
2. ¿Invierto lo suficiente para adquirir un cliente en el canal de marketing?
3. ¿Cuánto puedo gastar para mantener a los clientes satisfechos a través del email y de la redes sociales?

Con el CLV vas a tener una idea más aproximada del valor de tus clientes a largo plazo. Esto te va a permitir segmentar la base de clientes y ver cuáles son más rentables que otros. Además, al saber cuántos ingresos necesitas obtener para que tu inversión sea rentable, vas a poder decidir qué acciones de marketing aplicar para hacer crecer tu negocio.

Qué puedes hacer para incrementar el CLV

Para aumentar el CLV tienes que fidelizar a tus clientes y hacer que sus compras aumenten. Te traemos algunas acciones de marketing que te van a ayudar a conseguirlo:

• Hacer campañas de email personalizadas.
• Difundir campañas de fidelización, como cupones o descuentos.
• Recordar a los clientes cuándo un producto o servicio va a caducar pronto.
• Optimizar el servicio de atención al cliente.
• Aplicar técnicas de Cross Selling. Por ejemplo, mostrar productos relacionados a los añadidos al carrito de compra (si son productos que se complementan con el que el cliente está comprando mucho mejor).

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